Der Mensch: der Schlüssel zu einer intelligenten Videoüberwachung

Im Jahr 2022, als die CNIL sich Gedanken über die Regeln machte, die rund um die intelligente Videoüberwachung eingeführt werden sollten, zeigte eine Studie von Perifem, der Fédération Technique du Commerce, in der alle Akteure des Einzelhandels sowie ihre Lieferanten zusammengeschlossen sind, bereits die Erwartungen der Franzosen an die Videoüberwachung auf. Im selben Jahr gab das Innenministerium einen Anstieg der Diebstähle in Supermärkten und kleinen Geschäften um 14 % bekannt, wobei der Warenschwund im Durchschnitt 2 % des Umsatzes ausmachen.

Die Geschäftsleiter, mit denen wir telefonieren, sagen uns, dass Veesion ihnen eine große Hilfe ist, weil das Sicherheitsmanagement ursprünglich nicht ihr Geschäft war. Sie könnten gut darauf verzichten, leider ist Diebstahl zu einem wichtigen gesellschaftlichen Problem geworden, also müssen sie sich damit abfinden.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager bei Veesion

Heutzutage sind daher die meisten kleinen, mittleren und großen Geschäfte mit Videoüberwachung ausgestattet. Doch was ist eine Videoüberwachung ohne Menschen? Veesion ist von der zentralen Rolle des Ladenpersonals bei der Videoüberwachung - ob intelligent oder nicht - überzeugt und hat deshalb Führungskräfte von Geschäften befragt, um Ihnen die Schlüssel zur Verbesserung der Wirksamkeit der Videoüberwachung durch den Menschen an die Hand zu geben.

Die Erfahrung hat mir gezeigt, dass der Mensch, sei es die Person an der Kasse oder in der Abteilung, für die gute Führung eines Geschäfts immer unerlässlich ist.

- Yannick, Geschäftsführer eines Carrefour City

Stellen Sie den Menschen in den Mittelpunkt Ihrer Videoüberwachungsstrategie.

Videoüberwachung allein nützt nichts, man braucht Menschen, die zuschauen, aber kein Geschäft hat eine Person, die ständig auf die Bildschirme schaut. Sie müssen also eine Videoüberwachungsstrategie entwickeln, in der der Mensch eine wichtige Rolle spielt. Der Mensch, das ist der Unternehmensleiter, das ist der Sicherheitsbeamte, das ist der Mitarbeiter an der Kasse. Jeder hat eine Rolle zu spielen.

Veesion braucht den Menschen, um zu funktionieren. Die Lösung identifiziert Gesten, aber nur durch die Einbeziehung der Supermarktleiter und ihrer Teams kann sie einen echten Unterschied in Bezug auf Warenschwund machen.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager bei Veesion

Den Stellenwert des Sicherheitsbeauftragten überdenken

In einem Geschäft mit einem Sicherheitsbeamten ist dieser eine der Säulen der Videoüberwachungsstrategie. Während die Mitarbeiter wachsam sein müssen und verdächtiges Verhalten melden können, ist es Aufgabe des Sicherheitsmitarbeiters, den mutmaßlichen Dieb nach Sichtung der Videoüberwachungsbildschirme zu stellen oder sogar selbst eine solche Sichtung vorzunehmen.

In Geschäften, die mit einem intelligenten Videoüberwachungssystem ausgestattet sind, ist der Sicherheitsbeamte ebenfalls ein wichtiger Ansprechpartner. Er ist es, der das Feedback aus der Praxis liefert und die Feinabstimmung der Lösung ermöglicht, und er ist es, dem die Lösung am meisten nützt. Veesion ist ein Arbeitsinstrument für Sicherheitsbeauftragte und Sicherheitsmanager, das ihnen im Alltag mehr Gelassenheit verleiht. Für diejenigen, die an der Anzahl der Festnahmen interessiert sind, ist diese Lösung auch eine Quelle der Motivation.

Der Sicherheitsbeauftragte oder Sicherheitsmanager ist ein wichtiger Ansprechpartner für den reibungslosen Betrieb von Veesion in großen Lebensmittelgeschäften. Sein Feedback vor Ort ist wertvoll und ermöglicht es uns, den Führungskräften qualitatives Feedback zu geben.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager bei Veesion

Der Sicherheitsbeamte übernimmt darüber hinaus eine ergänzende Rolle zur KI. Intelligente Videoüberwachung kann zwar sehr schnell große Datenmengen verarbeiten und analysieren, doch in manchen Situationen fehlt es ihr an menschlichem Urteilsvermögen. Sicherheitsbeamte können die von der KI gelieferten Daten unter Berücksichtigung des Kontexts interpretieren, was für die Vermeidung von False Positives und das Verständnis der Nuancen menschlichen Verhaltens von entscheidender Bedeutung ist.

Von 25 oder 30 sind wir mit Veesion auf über 60 Festnahmen pro Monat gestiegen (Ousmane, Sicherheitsbeauftragter in einem Hypermarkt).

Neben seiner Schlüsselrolle beim Stoppen laufender Diebstähle ist er wahrscheinlich auch die abschreckendste Komponente Ihrer Sicherheitsvorkehrungen.

Einige Sicherheitsbeamte haben Angst, dass die KI sie ersetzen könnte, aber diese Angst ist unbegründet. Die meisten von ihnen sind im Gegenteil sehr froh, sie zu haben, vor allem diejenigen, die allein in ihrem Geschäft sind. Sie müssen nicht mehr zwischen dem Betrachten der Kameras am Video-PC, der Unterstützung der Teams an den Kassen und den Streifzügen durch den Laden hin und her laufen. (Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager bei Veesion)

Verwalten Sie die Videoüberwachung ohne Sicherheitsbeamten.

Ein Sicherheitsbeamter ist leider ein Luxus, den sich nicht alle Lebensmittelgeschäfte leisten können. Hier erfahren Sie also, wie Sie nicht in die Fallen der Videoüberwachung tappen und dafür sorgen, dass diese Einrichtung Ihre Sicherheitsvorkehrungen verbessert, anstatt sie zu belasten.

Die Fallstricke, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie die Videoüberwachung ohne Sicherheitsbeamte verwalten müssen.

1. Zu oft auf Videos verweisen - Die Kameras sind eine Hilfe, sie sollen Ihnen Zeit sparen. Wenn Sie dreimal pro Stunde die Bildschirme der Videoüberwachung konsultieren, verlieren Sie diese und fangen potenziell nicht mehr Kunden. Sie und Ihre Mitarbeiter müssen Routinen einführen, damit die Videoüberwachung Ihre eigene Wachsamkeit ergänzt.
2. Ihre Mitarbeiter nicht einbeziehen - Ein Supermarktleiter hat zu viele Dinge im Tagesgeschäft zu erledigen, als dass er die Verwaltung eines Videoüberwachungssystems allein übernehmen könnte. Sie müssen Wege finden, Ihre Mitarbeiter aktiv in das gesamte Sicherheitsdispositiv einzubinden.
3. Anhalten ohne Beweise - Bei einer Anhaltung verlangen meine gewohnheitsmäßigen Diebe jetzt von Ihnen Beweise, sonst gehen sie weg und kommen nicht wieder. 

Erkennen Sie verdächtige Gesten und Verhaltensweisen.

Niemand ist darin geschult, verdächtige Verhaltensweisen zu erkennen, aber jeder sieht ungefähr, worum es sich handelt.

- Yannick, Geschäftsführer von Carrefour City

Der erste Schritt für eine gute Verwaltung der Videoüberwachung besteht darin, eine Liste mit verdächtigen Gesten und Verhaltensweisen zu erstellen. Diese Liste ist wichtig, denn entgegen der landläufigen Meinung variiert das, was als verdächtiges Verhalten gilt, von Person zu Person. Diese Liste wird daher ein Anhaltspunkt für Ihr Team sein. Da nicht alle Mitarbeiter über die gleiche Erfahrung verfügen und Sie neue Mitarbeiter nicht immer über alles informieren können, ist dieser Schritt für Sie zeitsparend und für Ihren Mitarbeiter effizienter.

Das Risiko bei der Videoüberwachung besteht darin, dass jedes Verhalten schnell verdächtig sein kann und man am Ende seine Zeit damit verbringt, auf die Bildschirme zu schauen, um die Kunden im Laden zu verfolgen.

- Jean-Philippe, Geschäftsführer eines Carrefour City

In diese Liste sollten Sie sowohl offensichtliche verdächtige Gesten (Artikel in eine Tasche oder einen Kinderwagen gelegt, in eine Jacke oder eine Tasche gesteckt ...) als auch verdächtiges Verhalten (Gesicht verdeckt, Blick in die Kameras ...) aufnehmen. Diese Gesten, und nur diese, sind der Grund dafür, dass die Bildschirme der Videoüberwachung angeschaut werden.

Warum nur diese? Weil Ihre Mitarbeiter, die nach weniger offensichtlichen Gesten und schwachen Signalen suchen, aber nicht über die nötige Erfahrung verfügen, möglicherweise zu oft auf die Bildschirme schauen und dadurch viel Zeit für ihre anderen Aufgaben verlieren.

Die Beschäftigten haben nicht unbedingt den kaufmännischen Blick, den ich haben kann. Sie sind nicht immer in der Lage, ein misstrauisches Auge auf eine regelmäßige und unverdächtige Kundschaft zu haben.

- Nicolas, Pächter-Geschäftsführer eines Carrefour und Veesion-Nutzer.

Bei anderen Diebstählen, die zu unauffällig sind oder von Personen ohne offensichtlich verdächtiges Verhalten begangen werden, müssen Geschäfte, die nicht über ein intelligentes Videoüberwachungssystem verfügen, jedes Mal auf die Aufzeichnungen zurückgreifen, wenn bei einer Inventur eine größere Anomalie festgestellt wird. Da die Bilder der Videoüberwachung nicht länger als einen Monat aufbewahrt werden dürfen, ohne gegen die DSGVO zu verstoßen, müssen diese Geschäfte mindestens jeden Monat eine umfassende Inventur durchführen.

Die Videoüberwachung erfordert eine erhebliche Routine, um Diebstähle zu identifizieren. Inventuren müssen häufiger durchgeführt werden, da die Manager hier eine große Diskrepanz zwischen dem, was im Lager sein sollte, und dem, was tatsächlich vorhanden ist, feststellen. Auf der Grundlage dieser Feststellung müssen die Aufzeichnungen der betreffenden Kameras angesehen werden, um zu versuchen, einen Dieb zu identifizieren, den man eventuell bei einem späteren Besuch festnehmen kann. Mit Veesion spart man bei diesem ganzen Prozess Zeit. (Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager bei Veesion)

Die Einbeziehung der Mitarbeiter als Grundpfeiler für die Wirksamkeit des Systems

Der zweite Schritt zur Gewährleistung der Wirksamkeit Ihres Videoüberwachungssystems besteht darin, Ihre Mitarbeiter einzubeziehen. Jeder Mitarbeiter muss das Gefühl haben, dass er eine Rolle bei der Sicherheit des Geschäfts spielen muss, denn je wachsamer Ihre Angestellten sind, desto weniger können Diebe unbemerkt bleiben. Die Rolle der Angestellten in den Sicherheitsvorkehrungen beginnt mit recht einfachen Dingen, z. B. Routinen einzuführen oder sie daran zu erinnern, was sie im Fall der Fälle tun dürfen.

Ein Mitarbeiter an der Kasse hat das Recht, einen Kunden zu bitten, seine Tasche zu öffnen, sobald er die Kassenlinie passiert hat und somit ohne zu bezahlen gehen wird. Die meisten Kassierer wissen das, man muss sich nur die Zeit nehmen, sie daran zu erinnern, um ihr Vertrauen zu stärken.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager bei Veesion.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, ist ihre Übertragung von Verantwortung für dieses Thema eine der besten Praktiken, die Sie anwenden können, um dies sicherzustellen. Sie können z. B. bestimmten Mitarbeitern bestimmte Rollen zuweisen, um abwechselnd die Videoüberwachungskameras zu überwachen, damit sie sich in dieser Rolle verantwortlich und wertgeschätzt fühlen.

Sie können auch einen Kommunikationskanal für Sicherheitsthemen einrichten, z. B. über WhatsApp oder Telegram, oder sogar monatliche Treffen organisieren, um Sicherheitsprobleme, beobachtete Trends in den Videoüberwachungsaufzeichnungen und potenzielle Verbesserungen zu besprechen.

Diese Einbindung ist selbst bei der Verwendung eines intelligenten Videoüberwachungssystems von entscheidender Bedeutung. 

Sechs von uns verwalten die Videoüberwachung. Die Verantwortlichen bearbeiten die Alarme, wenn sie im Dienst sind, aber einige lassen den Kanal aktiviert und können auch im Ruhezustand reagieren, wenn sie den Alarm sehen. In diesem Fall warnen sie sofort, indem sie die Person, die vor Ort ist, anrufen, ihr den Alarm erklären und den Verdächtigen beschreiben. Manchmal wird doppelt behandelt, oft geht es über eine SMS und einen Anruf innerhalb von zwei Minuten, wenn keine Antwort kommt.

- Nicolas, Mieter-Manager eines Carrefour und Veesion-Nutzer.

Ein solches Maß an Engagement zu erreichen, ist nicht einfach. Es wird natürlich durch ein gutes Einvernehmen zwischen den Angestellten, den Vorgesetzten und der/den Führungskraft(en) erleichtert und kann durch ein Prämiensystem gefördert werden, das an die Höhe des Warenschwunds gekoppelt ist.

Veesion sieht es auch als seine Aufgabe an, die Teams erfolgreich einzubinden. Es ist nicht die Hauptaufgabe eines Kassierers, einen Kunden zu bitten, seine Tasche zu öffnen oder jemanden anzusprechen, daher müssen wir ihnen Techniken an die Hand geben. Die systematische Bitte, die Taschen zu kontrollieren, verhindert beispielsweise, dass sich ein Kunde diskriminiert fühlt, und bringt den Kassierer somit nicht in eine Konfliktsituation. Im Bedarfsfall greifen wir ein, um das noch einmal zu erklären.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager bei Veesion

Die richtigen Reaktionen auf Diebstähle

Wer verdächtiges Verhalten bemerkt, sei es ich oder meine Mitarbeiter, versucht, die Personen im Auge zu behalten, entweder direkt oder über die Videoüberwachungsbildschirme. Im Zweifelsfall lassen wir die Taschen öffnen, nur für den Fall der Fälle.

- Yannick, Geschäftsführer eines Carrefour City.

Wenn es einen Verdacht auf Diebstahl in einem Geschäft gibt, müssen die Mitarbeiter bestimmte Verfahren befolgen, um die Situation auf legale und sichere Weise zu bewältigen. Hier sind die drei wichtigsten Schritte, die sie befolgen sollten:

1. Beobachtung: Die Angestellten sollten das verdächtige Verhalten unauffällig beobachten, entweder direkt oder indem sie sich die Aufzeichnungen der Videoüberwachungskameras ansehen. Es ist entscheidend, die Person nicht ohne konkrete Beweise direkt zu beschuldigen.
2. Inspektion: In Frankreich dürfen Angestellte in einem Geschäft keine Leibesvisitationen durchführen. Sie können den Verdächtigen beim Bezahlen an der Kasse auffordern, den Inhalt seiner Tasche zu zeigen, aber dies sollte auf respektvolle Weise und ohne Zwang geschehen. Wenn es sich um einen Diebstahl handelt, können Sie die Polizei rufen, die Angestellten dürfen jedoch nicht versuchen, die verdächtige Person mit Gewalt festzuhalten.
3. Bericht über den Vorfall: Den Vorfall ausführlich zu dokumentieren ist entscheidend. Der Bericht kann von der Polizei und für interne Zwecke des Geschäfts verwendet werden.

Erinnerung an die Regeln bei Ladendiebstahl

Hinweis - In der Inspektionsphase ist es am besten, wenn Sie eine klare Aufzeichnung des Diebstahls haben. Der Dieb hat das Recht, sich zu weigern, seine Tasche zu öffnen oder seine Taschen zu leeren. Wenn er merkt, dass Sie keine Beweise haben, kann er von diesem Recht Gebrauch machen und den Laden verlassen.

Die Zeit zwischen der Feststellung des Diebstahls und der Festnahme ist ein entscheidender Faktor für die Fähigkeit, Diebe festzunehmen. Oft ist der Dieb bereits aus dem Geschäft verschwunden, wenn er sich die Bildschirme der Videoüberwachung ansieht. Selbst wenn ein Dieb häufig rückfällig wird und Sie ihn bei seinem nächsten Besuch festnehmen könnten, benötigen Sie dennoch eine Aufzeichnung mit einem ausreichend identifizierbaren Gesicht und/oder ein gutes Gedächtnis für Gesichter. 

Die Kamera hat den Diebstahl bestätigt, aber nur weil ich aufmerksam war und mir das Gesicht gemerkt hatte, konnte die Person festgenommen werden.

- Christopher, Geschäftsführer von Carrefour Contact

Die beste Reaktionsfähigkeit bietet Ihnen der Mensch, der den Diebstahl sieht und direkt handeln kann, doch weder Sie noch Ihre Teams können alles sehen. Künstliche Intelligenz gleicht diesen Mangel aus und ermöglicht es, die Reaktionszeit so weit zu verkürzen, dass die meisten Diebe verhaftet werden können.

Die Person vor Ort bearbeitet alle Warnungen, aber manchmal erst mit einer Verzögerung von 30 Sekunden oder sogar noch länger, wenn sie beschäftigt ist. Deshalb bearbeite ich sie auch parallel.

- Nicolas, Mieter-Manager eines Carrefour und Veesion-Nutzer