L’importance d’étudier le flux client en magasin

Où s'arrêtent-ils, quel est leur parcours, leur nombre, leurs comportements ? Le flux client est au centre de toutes les attentions. Et pour cause : c'est un excellent indicateur pour les commerçants, car il permet d'affiner sa stratégie de vente. Découvrez dans cet article l'importance d'étudier le flux client en magasin et les moyens d'y parvenir.

Définition du flux de clientèle

Au sens premier, le flux client correspond aux déplacements des clients à l'intérieur d'un espace marchand, comme un centre commercial ou un magasin. Les enjeux des flux clients sont multiples, car ils ont trait à l'organisation interne et au merchandising. C'est donc un élément essentiel de la stratégie de vente.
L'analyse du flux clients donne également de précieuses informations sur la sécurité. En cas de forte affluence, contrôler le nombre de personnes présentes à l'intérieur d'un magasin s'avère nécessaire afin de se prémunir de tout incident. Connaître son flux clients permet donc de prévoir les moments d'affluence et de renforcer ses moyens de sécurité en conséquence.

Comment analyser son flux de clientèle actuel

Il s'agit de dresser un état des lieux de votre stratégie actuelle. Pour cela, commencez par identifier tous les endroits fréquentés par les clients et vos éventuels visiteurs. Y a-t-il des zones de blocage, voire des goulets d'étranglement ? Des files d'attente se forment-elles rapidement à tel ou tel endroit ? Les personnes ont-elles l'air de chercher quelque chose sans le trouver (elles font demi-tour, reviennent sur leur pas, etc.) ? Tous ces éléments sont des indicateurs du flux clients. Ils permettront une bonne gestion des flux, et peuvent permettre de définir des pistes d'amélioration. L'objectif : fluidifier les parcours et les temps d'attente afin d'améliorer l'expérience client.

Les outils pour améliorer le flux des clients

En matière de flux clients, s'équiper est devenu essentiel. On ne peut pas compter soi-même les clients qui entrent un par un. C'est pourquoi des logiciels de comptage se sont développés. Le plus souvent, ceux-ci fonctionnent de concert avec une caméra placée à l'entrée et à la sortie d'un magasin. Grâce à un dispositif infrarouge, le nombre de personnes entrantes et sortantes est précisément et automatiquement compté. Le gérant peut ainsi savoir à l'instant T combien de clients se trouvent dans les espaces de vente. Mais au-delà de ces informations factuelles, les systèmes de comptage donnent des indices quant à la performance des stratégies de vente : les vitrines attirent-elles suffisamment ? Les vendeurs répondent-ils aux attentes des clients ? Le parcours client est-il le bon ? Des espaces sont-ils moins fréquentés à l'intérieur du magasin ? Certains clients quittent-ils le magasin rapidement et sans avoir effectué d'achat ? Bien utilisées, toutes ces données permettront aux commerçants d'adapter leur stratégie et d’augmenter les ventes.

Les nouvelles technologies du flux client

De nouvelles technologies de pointe existent en matière de flux client :

Le comptage en 3 Dimension

Grâce à son imagerie 3D, ce système est capable de distinguer les personnes par leur taille (adultes, enfants). Cette technologie n'est pas perturbée par les effets de foule.

La Heat Map

Véritable caméra intelligente, elle traduit les flux de visiteurs grâce à une cartographie des zones chaudes et froides. Elle renseigne également sur le cheminement des clients à l'intérieur du magasin.

Le logiciel de vidéosurveillance pour magasins

Technologie de pointe, le logiciel de vidéosurveillance pour magasins permet un comptage très fiable du flux client. Ce type de logiciel de vidéosurveillance analyse par ailleurs les mouvements grâce à l'intelligence artificielle.

Élaborer un plan d'action

Tous les outils liés à la gestion du flux clients ne sont utiles que si les données récoltées sont suivies d'un plan d'action concret en vue d'adopter de meilleures pratiques. En fonction des problèmes relevés (trop de files d'attente, trop de clients présents dans les mêmes zones, etc.), il sera sans doute nécessaire de réorganiser la circulation, d'optimiser les espaces de vente, de recruter davantage de personnel de caisse, de conseillers de vente et/ou d'agents de sécurité, voire de s'équiper de nouveaux outils de gestion de flux client.