L’humain : la clé d’une vidéosurveillance intelligente

En 2022, alors que la CNIL s’interrogeait sur les règles à mettre en place autour de la vidéosurveillance intelligente, une étude de Perifem, la Fédération Technique du commerce réunissant l’ensemble des acteurs de la distribution ainsi que leurs fournisseurs, mettait déjà en évidence les attentes des Français en matière de vidéosurveillance. La même année, le ministère de l’Intérieur annonçait une augmentation de 14% des vols dans les supermarchés et les petits commerces, avec une démarque inconnue équivalente à 2% du chiffre d’affaires en moyenne.

Les dirigeants de magasins que nous avons au téléphone nous disent que Veesion leur apporte une grande aide, parce que la gestion de la sécurité n’est pas leur métier initialement. Ils s’en passeraient bien, malheureusement le vol est devenu une importante problématique de société, donc ils doivent faire avec.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion

Aujourd’hui, la plupart des petites, moyennes, et grandes surfaces sont donc équipées de vidéosurveillance. Cependant, que vaut la vidéosurveillance sans l’humain ? Convaincu du rôle central des équipes des magasins dans la vidéosurveillance, intelligente ou non, Veesion a interrogé des dirigeants de magasins afin de vous donner les clés pour améliorer l’efficacité de la vidéosurveillance grâce à l’humain.

L’expérience m’a montré que l’humain, que ce soit la personne en caisse ou en rayon, est toujours indispensable dans la bonne gestion d’un magasin.

- Yannick, Gérant d’un Carrefour City

Mettre l’humain au cœur de votre stratégie de vidéosurveillance

La vidéosurveillance seule ne sert à rien, il faut des personnes qui la regardent, mais aucun magasin n’a une personne qui regarde sans arrêt les écrans. Il faut donc mettre en place une stratégie de vidéosurveillance dans laquelle l’humain prend une place importante. L’humain, c’est le dirigeant d’entreprise, c’est l’agent de sécurité, c’est l’agent de caisse. Tout le monde a un rôle à jouer.

Veesion a besoin des humains pour fonctionner. La solution identifie des gestes, mais ce n’est que grâce à l’implication des dirigeants de supermarchés et de leurs équipes qu’elle permet de faire une vraie différence en termes de démarque inconnue.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion

Repenser la place de l’agent de sécurité

Au sein d’un magasin doté d’un agent de sécurité, il constitue un des piliers de la stratégie de vidéosurveillance. Si les salariés doivent être vigilants et peuvent faire remonter des comportements suspects, c’est l’agent de sécurité qui sera chargé d'interpeller le voleur présumé après visionnage des écrans de vidéosurveillance, voire de procéder lui-même à ce visionnage.

Au sein des magasins dotés d’un système de vidéosurveillance intelligente, l’agent de sécurité est également un interlocuteur privilégié. C’est lui qui va fournir des retours terrain et permettre d’affiner la solution, et c’est à lui qu’elle va apporter le plus. Veesion est un outil de travail pour les agents de sécurité et les Responsables de la sécurité, qui leur permet d’être plus sereins au quotidien. Pour ceux qui sont intéressés par le nombre d’interpellations, cette solution est également source de motivation.

L’agent de sécurité ou le Responsable de la sécurité est un interlocuteur clé pour le bon fonctionnement de Veesion dans les gros magasins alimentaires. Ses retours terrain sont précieux, et nous permettent de faire des retours qualitatifs aux dirigeants.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion

L’agent de sécurité assure par ailleurs un rôle complémentaire à l’IA. Si la vidéosurveillance intelligente permet de traiter et d’analyser des quantités massives de données très rapidement, elle peut manquer de la capacité de jugement humain dans certaines situations. Les agents de sécurité peuvent interpréter les données fournies par l’IA en tenant compte du contexte, ce qui est essentiel pour éviter les faux positifs et comprendre les nuances des comportements humains.

De 25 ou 30, nous sommes passés avec Veesion à plus de 60 interpellations par mois. (Ousmane, Responsable de la sécurité dans un hypermarché)

En plus de jouer un rôle clé pour arrêter les vols en cours, il constitue probablement la composante la plus dissuasive de votre dispositif de sécurité.

Certains agents de sécurité ont peur que l’IA les remplace, mais cette crainte n’est pas fondée. La plupart d’entre eux sont au contraire très heureux de l’avoir, surtout ceux qui sont seuls dans leur magasin. Ils n’ont plus à courir entre le visionnage des caméras au PC vidéo, le soutien des équipes en caisses, et les rondes dans le magasin. (Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion)

Lire l’article « Augmenter la productivité des agents sécurité avec Veesion » pour en savoir plus

Gérer la vidéosurveillance sans agent de sécurité

L’agent de sécurité est malheureusement un luxe que tous les magasins alimentaires ne peuvent pas se permettre. Alors voici comment ne pas tomber dans les pièges de la vidéosurveillance, et faire en sorte que ce dispositif améliore votre dispositif de sécurité plutôt que de l’alourdir.

Les écueils à éviter quand on doit gérer la vidéosurveillance sans agent de sécurité

1. Se référer aux vidéos trop souvent – Les caméras sont une aide, elles doivent vous faire gagner du temps. Si vous consultez les écrans de vidéosurveillance 3 fois par heure, vous en perdez, et n’attrapez potentiellement pas plus de client. Vous et vos employés devez mettre en place des routines pour que la vidéosurveillance vienne en complément à votre propre vigilance.
2. Ne pas impliquer vos équipes – Un dirigeant de supermarché gère trop de choses au quotidien pour assumer seul la gestion d’un système de vidéosurveillance. Vous devez trouver des manières de faire participer activement vos employés au dispositif de sécurité global.
3. Interpeller sans preuve – En cas d’interpellation, mes habitués du vol vous demandent maintenant des preuves, sans quoi ils s’en vont et ne reviennent pas. 

Identifier les gestes et comportements suspects

Personne n’est formé pour repérer les comportements suspects, mais tout le monde voit à peu près de quoi il s’agit.

- Yannick, Gérant d’un Carrefour City

La première étape, pour une bonne gestion de la vidéosurveillance, consiste à dresser une liste de gestes et de comportements suspects. Cette liste est importante, car malgré ce que certains pensent, ce qui est considéré comme un comportement suspect varie d’une personne à l’autre. Cette liste sera donc un repère pour vos équipes. Tous les employés n’ont pas le même niveau d’expérience, et vous ne pouvez pas toujours briefer les nouveaux venus sur tout, cette étape représentera donc un gain de temps pour vous, et un gain d’efficacité pour votre employé.

Le risque avec la vidéosurveillance, c’est que tout comportement peut vite devenir suspect, et on finit par passer son temps à regarder les écrans pour suivre les clients dans le magasin.

- Jean-Philippe, Gérant d’un Carrefour City

Dans cette liste, vous devez intégrer à la fois les gestes suspects évidents (article mis dans un sac ou un landau, dans une veste ou une poche…) et les comportements suspects (visage caché, regards vers les caméras…). Ce sont ces gestes, et seulement ceux-là, qui justifieront le visionnage des écrans de vidéosurveillance.

Pourquoi uniquement ceux-là ? Parce que vos salariés qui recherchent des gestes moins évidents, des signaux faibles, mais n’ont pas l’expérience suffisante, risquent de se référer trop souvent aux écrans, et de finalement perdre beaucoup de temps sur leurs autres tâches.

Les salariés n’ont pas forcément l’œil commerçant que je peux avoir. Ils ne savent pas toujours garder un œil méfiant sur une clientèle régulière et insoupçonnable.

- Nicolas, Locataire-Gérant d’un Carrefour et utilisateur Veesion

Pour les autres vols trop discrets, ou réalisés par des personnes sans comportement suspect évident, les magasins qui ne disposent pas d’un système de vidéosurveillance intelligente doivent avoir recours aux enregistrements à chaque fois qu’un inventaire révèle une anomalie importante. Les images de vidéosurveillance ne pouvant être conservées plus d’un mois sans contrevenir au RGPD, il est nécessaire pour ces magasins de réaliser un inventaire exhaustif tous les mois a minima.

La vidéosurveillance impose une routine importante pour identifier les vols. Les inventaires doivent intervenir plus souvent, c’est là que les dirigeants observent un décalage important entre ce qu’il devrait y avoir en stock et ce qu’il y a effectivement. Sur la base de ce constat, il faut visionner les enregistrements des caméras concernées pour tenter d’identifier un voleur, qu’on pourra éventuellement interpeller lors d’un prochain passage. Avec Veesion, on gagne du temps sur tout ce processus. (Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion)

Lire l’article « Que faire après un vol à l’étalage sans interpellation dans un magasin ? » pour en savoir plus

L’implication des salariés comme pilier de l’efficacité du dispositif

La seconde étape pour garantir l’efficacité de votre système de vidéosurveillance consiste à impliquer vos salariés. Chaque employé doit sentir qu’il a un rôle à jouer dans la sécurité du magasin, car plus vos employés sont vigilants, moins les voleurs peuvent passer inaperçus. Le rôle des employés dans le dispositif de sécurité passe d’abord par des choses assez simples, comme mettre en place des routines, ou leur rappeler ce qu’ils ont le droit de faire en cas.

Un agent de caisse a le droit de demander à un client d’ouvrir son sac à partir du moment où il a passé la ligne de caisse, et donc qu’il va partir sans payer. La plupart des caissiers savent ça, il faut simplement prendre le temps de leur rappeler pour les mettre en confiance.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion

Pour aller plus loin, leur responsabilisation sur ce sujet est une des bonnes pratiques à adopter pour vous en assurer. Vous pouvez par exemple attribuer des rôles spécifiques à certains employés pour surveiller les caméras de vidéosurveillance à tour de rôle afin qu’ils se sentent responsables et valorisés dans ce rôle.

Vous pouvez également mettre en place un canal de communication sur les sujets de sécurité, sur WhatsApp ou Telegram par exemple, voire organiser des réunions mensuelles pour discuter des problèmes de sécurité, des tendances observées dans les enregistrements de vidéosurveillance et des améliorations potentielles.

Cette implication est primordiale, même lors de l’utilisation d’un système de vidéosurveillance intelligente. 

Nous sommes 6 à gérer la vidéosurveillance. Les responsables traitent les alertes quand ils sont en poste, mais certains laissent le canal activé et peuvent réagir même en repos s’ils voient l’alerte. Dans ce cas, ils préviennent tout de suite en appelant la personne qui est sur place, en lui expliquant l’alerte et en lui décrivant le suspect. Parfois on traite en doublon, souvent ça passe par un texto, et par un appel dans les 2 minutes si on n’a pas de réponse.

- Nicolas, Locataire-Gérant d’un Carrefour et utilisateur Veesion

Parvenir à un tel niveau d’implication n’est pas aisé. Il est naturellement facilité par une bonne entente entre les employés, les responsables et le ou les dirigeant(s), et peut être encouragé par un système de prime indexé sur le niveau de la démarque inconnue.

Veesion se donne aussi pour mission de réussir à impliquer les équipes. Ce n’est pas le rôle principal d’un agent de caisse que de demander à un client d’ouvrir son sac ou d'interpeller quelqu’un, donc il faut leur apporter des techniques. Demander systématiquement à vérifier les sacs permet par exemple d’éviter qu’un client se sente discriminé, et ne mette donc pas l’agent de caisse dans une situation de conflit. En cas de besoin, nous intervenons pour réexpliquer ça.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion

Les bonnes réactions face aux vols

La personne qui repère un comportement suspect, que ce soit moi ou les membres de mon personnel, essaie de garder un œil sur les personnes, de façon directe ou via les écrans de vidéosurveillance. En cas de doute, on fait ouvrir les sacs au cas où.

- Yannick, Gérant d’un Carrefour City

Lorsqu’il y a un soupçon de vol dans un magasin, les employés doivent suivre des procédures spécifiques pour gérer la situation de manière légale et sécurisée. Voici les 3 principales étapes à suivre :

1. Observation : Les employés doivent observer discrètement le comportement suspect, de façon directe ou consulter les enregistrements des caméras de vidéosurveillance. Il est crucial de ne pas accuser directement la personne sans preuve concrète.
2. Inspection : En France, les employés d’un magasin ne sont pas autorisés à effectuer des fouilles corporelles. Ils peuvent demander au suspect de montrer le contenu de son sac lors du passage en caisse, mais cette démarche doit se faire de manière respectueuse et non contraignante. Si le vol est avéré, vous pouvez appeler la police, en revanche les employés ne doivent pas tenter de retenir le suspect par la force.
3. Rapport d’incident : Documenter l’incident en détail est essentiel. Ce rapport pourra être utilisé par la police et pour les besoins internes du magasin.

Rappel des règles en cas de vol à l’étalage

Lire l’article « Prouver un vol dans un Magasin » pour en savoir plus

Remarque - Lors de la phase d’inspection, il est préférable d’avoir un enregistrement clair du vol. Le voleur est en droit de refuser d’ouvrir son sac ou de vider ses poches, s’il s’aperçoit que vous n’avez pas de preuve il peut exercer ce droit et sortir du magasin.

Le délai entre le constat du vol et l’interpellation est un élément clé dans la capacité à arrêter des voleurs. Souvent, le temps de visionner les écrans de vidéosurveillance, le voleur est déjà hors du magasin. Même si un voleur récidive souvent, et que vous pourriez l’arrêter lors de son prochain passage, encore faut-il avoir un enregistrement avec un visage suffisamment identifiable, et/ou une bonne mémoire des visages. 

La caméra a permis de confirmer le vol, mais c’est parce que j’étais attentif et que j’avais mémorisé son visage que cette personne a pu être arrêtée.

- Christopher, gérant de Carrefour Contact

La meilleure des réactivités est celle que vous offre l’humain, qui voit le vol et peut agir directement, cependant ni vous ni vos équipes ne pouvez tout voir. L’Intelligence Artificielle vient pallier ce manque, et permet de réduire suffisamment le délai d’intervention pour arrêter la plupart des voleurs.

La personne qui est sur place traite toutes les alertes, mais parfois elle les traite avec un retard de 30 secondes, voire plus si elle est occupée. C’est pour ça que je les traite aussi en parallèle.

- Nicolas, Locataire-Gérant d’un Carrefour et utilisateur Veesion