Pessoas: A chave do monitoramento inteligente por vídeo

Em 2022, enquanto a CNIL se questionava sobre quais regras implementar em torno do monitoramento inteligente por vídeo, um estudo da Perifem, a Federação Técnica do Comércio que reúne todos os atuantes na distribuição, bem como os seus fornecedores, demonstra claramente as expectativas dos franceses em termos de videomonitoramento. No mesmo ano, o Ministério do Interior anunciou um aumento de 14% nos roubos em supermercados e pequenos comércios, isso representa uma redução equivalente a 2% do volume de seus negócios em média.

Os gerentes de loja com quem falamos por telefone nos dizem que a Veesion é uma grande ajuda para os seus negócios, já que a gestão da segurança não é inicialmente função deles. Infelizmente o roubo se tornou um grande problema social, então eles têm que lidar com isso.

- Annaëlle Kadouche, Gerente de Sucesso do Cliente na Veesion

Hoje, a maioria das lojas de pequeno, médio e grande porte estão equipadas com câmeras de vigilância. No entanto, quanto vale a vigilância por vídeo sem humanos? Convencida do papel central das equipes de loja na videovigilância, inteligente ou não, a Veesion entrevistou gestores de loja que trazem dicas para melhorar a sua eficácia, utilizando humanos.

A experiência tem mostrado que trabalhar com pessoas, seja no caixa ou na manutenção de serviços, é essencial na boa gestão de uma loja.

- Yannick, Gerente de um Carrefour City

Coloque as pessoas no centro da sua estratégia de videomonitoramento

A vigilância por vídeo por si só é inútil, você precisa de pessoas assistindo, mas nenhuma loja tem alguém que esteja constantemente olhando para as telas. Portanto é necessário implementar uma estratégia de videomonitoramento na qual as pessoas desempenhem um papel importante. O humano é o gestor do negócio, é o agente de segurança, é o caixa. Todos têm um papel a desempenhar.

A Veesion precisa de pessoas para funcionar. A solução identifica ações, mas só graças ao envolvimento dos gestores dos supermercados e das suas equipes é que faz a verdadeira diferença em termos de eficácia.

- Annaëlle Kadouche, Gerente de Sucesso do Cliente na Veesion

Repensando o papel do agente de segurança

Em uma loja com agentes de segurança é onde se constitui um dos pilares da estratégia de videomonitoramento. Caso os funcionários estejam atentos e possam denunciar comportamentos suspeitos, será o agente de segurança o responsável por deter o suspeito de roubo após visualizar as imagens das câmeras.

Nas lojas equipadas com sistema inteligente de videomonitoramento, o agente de segurança é privilegiado. É ele quem vai dar o feedback e permitir que a solução seja refinada, facilitando o seu trabalho. A Veesion é uma ferramenta útil para agentes e gestores de segurança, que permite que os mesmos tenham mais tranquilidade e precisão no dia a dia.

O agente de segurança ou o responsável da segurança é um interlocutor chave para o bom funcionamento da Veesion nos grandes supermercados, por exemplo. Suas análises são preciosas, e nos permite trazer insights precisos e de qualidade aos nossos superiores e dirigentes.

- Annaëlle Kadouche, Gerente de Sucesso do Cliente na Veesion

O agente de segurança também desempenha um papel complementar à IA (inteligência artificial). Embora o videomonitoramento inteligente permita processar e analisar grandes quantidades de dados muito rapidamente, pode faltar a capacidade de julgamento humano em determinadas situações. Os agentes de segurança podem interpretar os dados fornecidos pela IA de uma forma consciente de acordo com o contexto, o que é essencial para evitar falsos alarmes e compreender as nuances dos comportamentos humanos.

Dos 25 ou 30, passamos com a Veesion para mais de 60 flagras por mês. (Ousmane, Gerente de Segurança em um hipermercado)

Além de desempenhar um papel fundamental na prevenção de roubos em andamento, é provavelmente o componente mais dissuasor do seu sistema de segurança.

Alguns guardas de segurança temem que a IA os substitua, mas isso está longe de acontecer. Pelo contrário, a maioria fica muito feliz em utilizar o aplicativo, principalmente aqueles que estão sozinhos na loja. Eles não precisam mais ficar correndo entre visualizar as imagens das câmeras, apoiar as equipes de caixa e fazer rondas na loja. (Annaëlle Kadouche, responsável pela gestão do cliente na Veesion)

Leia o artigo “Aumente a produtividade do agente de segurança com Veesion” para saber mais

Gerencie o monitoramento por vídeo sem um agente de segurança

Infelizmente, agentes de segurança são um luxo que nem todas as lojas de alimentos podem pagar. Então, veja como evitar cair nas armadilhas do monitoramento por vídeo e garantir que esse dispositivo melhore o seu sistema de segurança, em vez de torná-lo ainda mais complicado.

Armadilhas a evitar ao gerenciar o monitoramento por vídeo sem um agente de segurança

1. Consultar vídeos com muita frequência – As câmeras são uma ajuda, pois devem economizar seu tempo. Se você verificar as imagens de segurança por vídeo 3 vezes por hora, estará perdendo alguns e potencialmente não captando mais clientes. Você e seus funcionários devem estabelecer rotinas para que o monitoramento complemente sua própria segurança.
2. Não envolver as suas equipes – Um gestor de supermercado gerencia diversas coisas diariamente para assumir sozinho a gestão de um sistema de videomonitoramento. Você precisa encontrar maneiras de envolver ativamente seus funcionários no sistema geral de segurança.
3. Intervenção sem provas – Em caso de intervenção, os que estão habituados a furtar acabam por pedir provas, caso contrário eles vão embora e não voltam.

Identifique gestos e comportamentos suspeitos

Ninguém é treinado para detectar comportamentos suspeitos, mas praticamente todo mundo sabe o que é.

- Yannick, Gerente de um Carrefour City

O primeiro passo, para uma boa gestão da videomonitoramento, consiste em elaborar uma lista de gestos e comportamentos suspeitos. Esta lista é importante porque apesar do que algumas pessoas pensam, o que é considerado comportamento suspeito varia de pessoa para pessoa. Esta lista será, portanto, uma referência para suas equipes. Nem todos os funcionários têm o mesmo nível de experiência e nem sempre é possível informar tudo aos recém-chegados; portanto, esta etapa economizará tempo e aumentará a eficiência dos seus funcionários.

O risco do videomonitoramento é que qualquer comportamento pode rapidamente se tornar suspeito e acabamos gastando o nosso tempo olhando para as telas para seguir os clientes pela loja.

- Jean-Philippe, Gerente de um Carrefour City

Nesta lista, você deve incluir tanto gestos suspeitos óbvios (item colocado em uma bolsa, em uma jaqueta ou bolso, etc.) quanto comportamentos suspeitos (rosto escondido, olhares para as câmeras, etc.). São estes gestos, e apenas estes, que justificarão a visualização das das imagens de câmeras de segurança.

Por que apenas estes? Porque os seus funcionários que procuram gestos menos óbvios, sinais fracos, mas não têm experiência suficiente, correm o risco de consultar as câmeras com muita frequência e, eventualmente, perder muito tempo nas suas outras tarefas.

Os funcionários não têm necessariamente o olhar comercial que eu tenho. Eles nem sempre sabem como ficar atentos aos clientes regulares e não suspeitos.

- Nicolas, Gerente-lojista de um Carrefour e usuário Veesion

Para outros furtos mais discretos, ou perpetrados por pessoas sem comportamentos suspeitos evidentes, as lojas que não dispõem de um sistema inteligente de videomonitoramento devem recorrer a gravações cada vez que um inventário revela uma anomalia significativa. Dado que as imagens de segurança não podem ser conservadas por mais de um mês sem infringir o RGPD, é necessário que estas lojas realizem um inventário exaustivo todos os meses, pelo menos.

O videomonitoramento impõe uma rotina importante para identificar furtos. Os inventários devem ocorrer com maior frequência, é aqui que os gestores observam uma lacuna significativa entre o que deveria estar em estoque e o que realmente existe. Com base nesta observação, é necessário visualizar as gravações das câmeras envolvidas para tentar identificar um ladrão, que possivelmente poderá ser preso em uma futura visita. Com a Veesion poupamos tempo em todo este processo. (Annaëlle Kadouche, Gerente de Sucesso do Cliente na Veesion)

Leia o artigo “O que fazer depois de furtos sem intervenção em uma loja? " Para saber mais

Envolvimento dos colaboradores como pilar da eficácia do sistema

O segundo passo para garantir a eficácia do seu sistema de videomonitoramento é envolver os seus colaboradores. Cada funcionário deve sentir que tem um papel a desempenhar na manutenção da segurança da loja, porque quanto mais atentos estiverem os seus funcionários, menos ladrões poderão passar despercebidos. O papel dos colaboradores no sistema de segurança começa com coisas bastante simples, como estabelecer rotinas ou lembrá-los do que têm o direito de fazer em caso de ocorrência.

O caixa tem o direito de pedir ao cliente que abra a sacola a partir do momento em que passa pela fila do caixa e, portanto, sairá sem pagar. A maioria dos caixas sabe disso, você só precisa reservar um tempo para lembrá-los e dar-lhes confiança.

- Annaëlle Kadouche, Gerente de Sucesso do Cliente na Veesion

Em outras palavras, a responsabilidade dos seus funcionários neste assunto é uma das melhores práticas a adotar para garantir eficiência. Por exemplo, você pode atribuir funções específicas a determinados funcionários para revezar o monitoramento de câmeras CCTV, para que se sintam responsáveis ​​e valorizados nessa função.

Também é possível montar um canal de comunicação sobre temas de segurança, no WhatsApp ou Telegram por exemplo, ou ainda organizar reuniões mensais para discutir questões de segurança, tendências observadas nas gravações de videomonitoramento e possíveis melhorias.

Este envolvimento é essencial, mesmo quando se utiliza um sistema inteligente de videomonitoramento.

Somos seis pessoas gerenciando o monitoramento por vídeo. Os gerentes lidam com alertas enquanto estão de plantão, mas alguns deixam o canal habilitado e podem responder mesmo quando em pausa, caso vejam o alerta. Nesse caso, avisam imediatamente ligando para a pessoa que está no local, explicando o alerta e descrevendo o suspeito. Às vezes lidamos com duplicatas, muitas vezes envolve uma mensagem de texto e uma ligação em 2 minutos se não obtivermos resposta.

- Nicolas, Gerente-lojista de um Carrefour e usuário Veesion

Alcançar este nível de envolvimento não é fácil. É necessário um bom entendimento entre colaboradores e gestores, podendo ser incentivados por um sistema de bônus indexado ao nível de redução.

A Veesion também tem como missão envolver as equipes com sucesso. Não é a função principal do caixa pedir ao cliente que abra a bolsa ou intervir em caso de furto, então é preciso fornecer técnicas a esses funcionários, evitando assim que o cliente se sinta discriminado e, portanto, não colocando o atendente do caixa numa situação de conflito. Se necessário, intervimos para explicar isso novamente.

- Annaëlle Kadouche, Gerente de Sucesso do Cliente na Veesion

Boas reações aos furtos

Quem detecta comportamentos suspeitos, seja eu ou membros da minha equipe, tenta ficar de olho nas pessoas, diretamente ou por meio de imagens de câmeras de segurança. Em caso de dúvida, abrimos as bolsas ou mochilas para garantir.

- Yannick, Gerente de um Carrefour City

Quando há suspeita de furto em uma loja, os colaboradores devem seguir procedimentos específicos para tratar a situação de forma legal e segura. Aqui estão as 3 etapas principais a seguir:

1. Observação: Os colaboradores devem observar discretamente comportamentos suspeitos, diretamente ou revisar gravações de câmeras de segurança. É crucial não acusar diretamente a pessoa sem provas concretas.
2. Inspeção: Na França, os funcionários das lojas não estão autorizados a realizar revistas corporais. Podem pedir ao suspeito que mostre o conteúdo da sua bolsa ou mochila no momento do pagamento, mas isso deve ser feito de forma respeitosa e não vinculativa. Se o roubo for comprovado, é permitido chamar a polícia, mas os funcionários não devem tentar deter o suspeito à força.
3. Relatório de Incidente: Documentar o incidente detalhadamente é essencial. Este relatório pode ser usado pela polícia e para fins internos da loja.

Lembrete das regras em caso de furto em lojas

Nota - Durante a fase de inspeção, é melhor ter um registro claro do roubo. O ladrão tem o direito de se recusar a abrir a bolsa ou esvaziar os bolsos se perceber que você não tem provas ele pode exercer esse direito e sair da loja.

O tempo entre perceber o roubo e prender o culpado é um elemento-chave a ser considerado. Muitas vezes, no momento em que as telas de videovigilância são visualizadas, o ladrão já saiu da loja. Mesmo que um ladrão repita isso com frequência e você possa prendê-lo na próxima vez que ele estiver em seu estabelecimento, você ainda precisa ter uma gravação com um rosto suficientemente identificável e/ou uma boa memória de rostos. 

A câmera ajudou a confirmar o roubo, mas foi porque eu estava atento e decorei o rosto dele, que essa pessoa pôde ser presa.

- Christopher, gerente de um Carrefour 

A melhor reatividade é aquela que é oferecida pelas pessoas, que veem o roubo e podem agir diretamente, porém nem você nem suas equipes conseguem ver tudo. A Inteligência Artificial compensa esta falta e permite reduzir suficientemente o tempo de intervenção para deter a maioria dos ladrões.

A pessoa no local processa todos os alertas, mas às vezes há um atraso de 30 segundos ou mais se estiver ocupada. É por isso que também os trato em paralelo.

- Nicolas, Gerente-lojista de um Carrefour e usuário Veesion