Las personas: el elemento clave de la videovigilancia inteligente

En 2022 se celebró el 26º Congreso AECOC de la Pérdida Desconocida, donde representantes y directores de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad presentaron nuevos datos insólitos sobre el impacto del hurto en el sector retail Español: las nuevas cifras indican que los hurtos representan pérdidas de un total de 2.278 millones de euros anuales, lo que representa alrededor de un 1% de la facturación anual para empresas de distribución comercial. Estos datos tan significativos demostraban, desde entonces, la necesidad de nuevas estrategias de videovigilancia para hacer frente a la situación en los negocios de retail. 

Los directores de tiendas con los que hablamos por teléfono nos dijeron que Veesion les es de gran ayuda, porque la gestión de la seguridad no es su actividad principal. Podrían prescindir de ella, pero desgraciadamente el hurto se ha convertido en un problema importante que deben afrontar».

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager de Veesion

Hoy en día, la mayoría de los pequeños, medianos y grandes comercios están equipados con videovigilancia. Pero, ¿de qué sirve la videovigilancia sin las personas? Convencidos del papel central que desempeñan los equipos de las tiendas en la videovigilancia, ya sea inteligente o no, Veesion ha entrevistado a responsables de tiendas para darles claves para mejorar la eficacia de la videovigilancia teniendo en cuenta al elemento humano.

La experiencia me ha demostrado que el elemento humano es esencial, ya sea la persona que está en la caja o en los pasillos.

- Yannick, Gérant d’un Carrefour City

Poner a las personas en el centro de su estrategia de videovigilancia

La videovigilancia por sí sola es inútil. Es necesario tener personal que la controle, pero ninguna tienda tiene una sola persona destinada únicamente a mirar pantallas. Por lo tanto, hay que poner en marcha una estrategia de videovigilancia en la que el elemento humano desempeñe un papel central. El elemento humano es el director de la empresa, el guardia de seguridad y el cajero. Todos tienen un papel que desempeñar.

Veesion necesita personas para funcionar. La solución identifica los gestos, pero sólo puede marcar una verdadera diferencia en términos de pérdida desconocida gracias a la implicación de los directores de supermercado y sus equipos.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager de Veesion

Reinventar el papel del vigilante de seguridad

El vigilante de seguridad es uno de los pilares de la estrategia de videovigilancia de cualquier tienda. Aunque los empleados deben estar atentos y pueden informar de comportamientos sospechosos, es el vigilante de seguridad quien se encargará de detener al presunto ladrón tras ver las pantallas de videovigilancia o avistar él mismo el hurto.

De la misma forma, en las tiendas equipadas con un sistema de videovigilancia inteligente el vigilante de seguridad sigue siendo un contacto clave. Son ellos quienes proporcionarán información sobre el terreno y permitirán afinar la solución, y serán los principales beneficiados del servicio. Veesion es una herramienta de trabajo para los vigilantes y responsables de seguridad, aportandoles una mayor tranquilidad en su día a día. Además, para los que se interesan por el número de detenciones, esta solución es también una fuente de motivación.

El vigilante o responsable de seguridad es un interlocutor clave para el buen funcionamiento de Veesion en los grandes comercios de alimentación. Sus comentarios sobre el terreno tienen un valor incalculable y nos permiten proporcionar información cualitativa a la dirección.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager de Veesion

Los vigilantes de seguridad también desempeñan un papel complementario a la IA. Aunque la videovigilancia inteligente permite procesar y analizar cantidades masivas de datos con gran rapidez, carece de la capacidad de juicio humano en determinadas situaciones. Los vigilantes de seguridad pueden interpretar los datos proporcionados por la IA en su contexto, lo que resulta esencial para evitar falsos positivos y comprender los matices del comportamiento humano.

Con Veesion, hemos pasado de 25 o 30 a más de 60 paradas al mes (Ousmane, jefe de seguridad de un hipermercado).

Además de desempeñar un papel clave para detener los robos en curso, el profesional de seguridad es probablemente el componente más disuasorio del sistema de vigilancia.

Algunos vigilantes de seguridad temen que la IA les sustituya, pero este miedo es infundado. Al contrario: la mayoría de ellos están muy contentos de utilizarla, sobre todo los que están solos en su tienda. Ya no tienen que ir y venir entre ver las cámaras en el ordenador de vídeo, apoyar a los equipos de caja y hacer la ronda por la tienda. (Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager de Veesion).

Lea el artículo «Aumentar la productividad de los vigilantes de seguridad con Veesion» para obtener más información.

Gestionar la videovigilancia sin vigilante de seguridad

Por desgracia, los vigilantes de seguridad son un lujo que no todas las tiendas de alimentación pueden permitirse. Por eso, a continuación te contamos cómo evitar las trampas de la videovigilancia y asegurarnos de que mejoras tus medidas de seguridad existentes en lugar de añadir más.

Errores que debes evitar al gestionar la videovigilancia sin un vigilante de seguridad

1. Consultar los vídeos con demasiada frecuencia - Las cámaras son una ayuda y deberían ayudarte a ahorrar tiempo. Sin embargo, si consultas las pantallas de CCTV 3 veces por hora, estás claramente perdiendo el tiempo y, potencialmente, no estás atrayendo a más clientes. Tanto tú como tus empleados debéis establecer rutinas para que la videovigilancia complemente tu estrategia de seguridad existente.
2. No implicar al personal - Un director de supermercado gestiona demasiadas cosas a diario como para encargarse solo de la gestión de un sistema de videovigilancia. Por lo tanto, debes encontrar formas de implicar activamente a tus empleados en el sistema de seguridad global.
3. Detener sin pruebas - Debes tener pruebas que demuestren el robo, de lo contrario los ladrones habituales a los que detengas simplemente se irán y no volverán jamás. 

Identifique gestos y comportamientos sospechosos

Nadie está entrenado para detectar comportamientos sospechosos, pero todo el mundo sabe más o menos de qué se trata.

- Yannick, City Manager de Carrefour

El primer paso en la gestión de la videovigilancia es elaborar una lista de gestos y comportamientos sospechosos. Esta lista es importante porque, a pesar de lo que algunos piensan, lo que se considera un comportamiento sospechoso varía de una persona a otra. Así que esta lista servirá de referencia para tus equipos. No todos los empleados tienen el mismo nivel de experiencia, y no siempre se puede informar de todo a los recién llegados, por lo que este paso te ahorrará tiempo y hará que tus empleados sean más eficientes.

El riesgo de la videovigilancia es que cualquier comportamiento puede convertirse rápidamente en sospechoso, y acabas perdiendo el tiempo mirando las pantallas para seguir a los clientes por la tienda.

- Jean-Philippe, Director de una tienda Carrefour City

En esta lista, hay que incluir tanto los gestos sospechosos evidentes (objetos guardados en un bolso o un cochecito, en una chaqueta o un bolsillo, etc.) como los comportamientos sospechosos (cara oculta, mirar a las cámaras, etc.). Tu equipo debe tener claro que son estos gestos, y sólo éstos, los que justificarán la visualización de las pantallas de videovigilancia.

¿Por qué sólo esos? Porque es probable que los empleados que buscan gestos menos evidentes y señales débiles sin tener suficiente experiencia, consulten las pantallas con demasiada frecuencia y acaben perdiendo mucho tiempo en esta tarea.

Los empleados no tienen necesariamente el mismo ojo comercial que yo. No siempre saben cómo vigilar a una clientela habitual y desprevenida.

- Nicolas, arrendatario-gerente de Carrefour y usuario de Veesion

Para otros robos demasiado discretos, o realizados por personas sin comportamiento sospechoso evidente, los comercios que no disponen de un sistema de videovigilancia inteligente tienen que recurrir a la revisión de las grabaciones cada vez que un inventario revela una anomalía significativa. Y, como las imágenes de videovigilancia no pueden conservarse más de un mes sin infringir el RGPD, estos comercios deben realizar un inventario exhaustivo mensualmente.

La videovigilancia supone una rutina importante para identificar los robos. El inventario debe realizarse con mayor frecuencia, y es entonces cuando los responsables observan una discrepancia significativa entre lo que debería haber en stock y lo que realmente hay. Basándose en esta observación, necesitan ver las grabaciones de las cámaras en cuestión para intentar identificar a un ladrón, que podrá ser detenido en una futura visita. Con Veesion, ahorramos tiempo en todo este proceso. (Annaëlle Kadouche, Directora de Éxito de Clientes de Veesion).

Lea el artículo «Qué hacer después de robar en una tienda sin ser detenido» para obtener más información.

La implicación de los empleados como piedra angular de un sistema eficaz

El segundo paso para garantizar la eficacia de su sistema de videovigilancia es conseguir la implicación de sus empleados. Cada empleado debe sentir que tiene un papel que desempeñar en la seguridad de la tienda, porque cuanto más vigilantes estén sus empleados, menos probabilidades habrá de que los ladrones pasen desapercibidos. El papel de los empleados en el sistema de seguridad empieza por cosas bastante sencillas, como establecer rutinas o recordarles lo que tienen derecho a hacer en caso de incidente.

Un cajero tiene derecho a pedir a un cliente que abra su bolso cuando no ha pasado por caja y, por tanto, va a marcharse sin pagar. La mayoría de las cajeras lo saben, sólo hay que tomarse la molestia de recordárselo para que se sientan seguras.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager chez Veesion

Una de las mejores formas de conseguirlo es hacerles más responsables. Podrías, por ejemplo, asignar funciones específicas a determinados empleados para que se turnen en el control de las cámaras de videovigilancia, de modo que se sientan responsables y valorados en este papel.

También puedes establecer un canal de comunicación sobre cuestiones de seguridad - en WhatsApp o Telegram, por ejemplo -  o incluso organizar reuniones mensuales para debatir sobre el tema, hablando de tendencias de las grabaciones de vídeovigilancia y posibles mejoras.

Esta implicación es esencial, incluso cuando se utiliza un sistema de videovigilancia inteligente. 

Somos 6 personas las que gestionamos la videovigilancia. Los responsables se ocupan de las alertas cuando están de servicio, pero algunos dejan el canal activado y pueden reaccionar incluso cuando no están de servicio si ven una alerta. En este caso, llaman inmediatamente a la persona que está en el lugar, explicándole la alerta y describiendo al sospechoso. A veces tratamos con dos personas al mismo tiempo, a menudo es un mensaje de texto, y una llamada en 2 minutos si no obtenemos respuesta.

- Nicolas, arrendatario-gerente de Carrefour y usuario de Veesion

Lograr este nivel de implicación no es fácil. Naturalmente, se ve facilitado por un buen entendimiento entre empleados, directivos y director(es), y puede fomentarse mediante un sistema de primas indexado al nivel de reducción de hurtos.

Veesion también se compromete a implicar a los equipos. La función principal de un cajero no es pedir a un cliente que abra su bolsa o llamar a alguien para que salga, por lo que hay que proporcionarle técnicas. Pedir sistemáticamente a la gente que revise su bolso, por ejemplo, evita que los clientes se sientan discriminados y, por tanto, que el cajero se vea en una situación conflictiva. Si es necesario, intervenimos para volver a explicarlo.

- Annaëlle Kadouche,Customer Success Manager en Veesion

La respuesta adecuada al robo

Cualquiera que detecte un comportamiento sospechoso, ya sea yo misma o miembros de mi personal, intentamos vigilar a la gente, ya sea directamente o a través de las pantallas de videovigilancia. En caso de duda, abrimos las bolsas por si acaso.

- Yannick, City Manager de Carrefour

Cuando hay sospechas de robo en una tienda, los empleados tienen que seguir procedimientos específicos para tratar la situación de forma legal y segura. He aquí las 3 principales etapas a seguir:

1. Observación: los empleados deben observar discretamente los comportamientos sospechosos, ya sea directamente o consultando las grabaciones de CCTV. Es fundamental no acusar directamente a la persona sin pruebas concretas.
2. Inspección: Puedes pedir al sospechoso que muestre el contenido de su bolso en la caja, pero debe hacerse de forma respetuosa y no coercitiva. Si se demuestra el robo, se puede llamar a la policía, pero los empleados no deben intentar retener al sospechoso por la fuerza.
3. Informe del incidente: Es esencial documentar el incidente en detalle. Este informe puede ser utilizado por la policía y para fines internos de la tienda.

Recordatorio de las normas en caso de robo en una tienda

Lea el artículo «Probar el robo en una tienda» para obtener más información.

Nota - Durante la fase de inspección, es preferible tener un registro claro del robo. El ladrón tiene derecho a negarse a abrir su bolso o vaciar sus bolsillos; si se da cuenta de que no tienes pruebas, puede ejercer este derecho y abandonar la tienda.

El tiempo transcurrido entre el robo y la detención es un factor clave para poder atrapar a los ladrones. A menudo, cuando se revisan las pantallas de vídeovigilancia, el ladrón ya ha salido de la tienda. Aunque un ladrón reincida a menudo, y se le pueda detener la próxima vez que entre, sigue siendo necesario disponer de una grabación con un rostro suficientemente identificable, y/o una buena memoria para los rostros en caso de no disponer de buenas imágenes.

La cámara confirmó el robo, pero fue porque yo estaba atento y había memorizado su cara por lo que se detuvo a esta persona.

- Christopher, Responsable de contacto de Carrefour

La mejor reactividad es la que ofrece el ser humano, que ve el robo y puede actuar directamente, pero tus empleados no pueden verlo todo. La Inteligencia Artificial compensa esta carencia y puede reducir el tiempo de reacción lo suficiente como para detener a la mayoría de los ladrones.

La persona que está en el lugar procesa todas las alertas, pero a veces las procesa con un retraso de 30 segundos, o incluso más si está ocupada. Por eso también las proceso en paralelo».

- Nicolas, Inquilino-Gerente de un Carrefour y cliente de Veesion.