A importância de estudar o fluxo de clientes na loja

Onde param, qual o percurso, o número, que comportamentos? O fluxo de clientes está no centro de todas as atenções. E por bons motivos: é um excelente indicador para os comerciantes, pois permite afinar a sua estratégia de vendas. Descubra neste artigo a importância do estudo do fluxo de clientes na loja e os meios para o conseguir.

Definição de fluxo de clientela

Na sua primeira aceção, o fluxo de clientes refere-se ao movimento de clientes dentro de um espaço comercial, como um centro comercial ou uma loja. Asproblemáticas dos fluxos de clientes são múltiplas, pois são inerentes à organização interna e ao merchandising. Trata-se, por conseguinte, de um elemento essencial da estratégia de vendas.
A análise do fluxo de clientes fornece igualmente preciosas informações sobre a segurança. Em caso de forte afluência, torna-se essencial controlar o número de pessoas numa loja para evitar quaisquer incidentes. Assim, conhecer o fluxo de clientes permite antecipar os períodos de maior afluência e reforçar os meios de segurança adequados.

Como analisar o seu fluxo de clientela atual

Trata-se de elaborar um balanço da sua estratégia atual. Para isso, comece por identificar todos os locais frequentados pelos clientes e pelos seus potenciais visitantes. Existem zonas de bloqueio, ou mesmo pontos de congestionamento? As filas de espera formam-se rapidamente num determinado local? As pessoas parecem procurar algo que não encontram (voltam para trás, refazem o mesmo percurso, etc.)? ? Todos estes fatores são indicadores do fluxo de clientes. Permitirão uma gestão correta dos fluxos e podem ser utilizados para identificar pistas de melhoria. Objetivo: fluidificar os percursos e os tempos de espera, para melhorar a experiência do cliente.

Ferramentas para melhorar o fluxo de clientes

Em matéria de fluxo de clientes, equipar-se tornou-se essencial. Não é possível proceder-se a uma contagem manual dos clientes que entram um a um. Por isso, se desenvolveram programas de software de contagem. Na maioria das vezes, estes funcionam em conjunto com uma câmara colocada à entrada e à saída de uma loja. Graças a um dispositivo de infravermelhos, o número de pessoas que entram e saem é contado de forma exata e automática. O gerente de loja pode, assim, saber quantos clientes se encontravam na área de vendas a um determinado momento. Mas, para além destas informações factuais, os sistemas de contagem fornecem pistas sobre o desempenho das estratégias de venda: as montras são suficientemente atrativas? O pessoal de vendas corresponde às expectativas dos clientes? O percurso do cliente é o correto? Existem zonas da loja que estão menos frequentadas? Alguns clientes saem da loja rapidamente e sem compras? Utilizados corretamente, todos estes dados permitirão que os comerciantes adaptem a sua estratégia e aumentem as suas vendas.

As novas tecnologias do fluxo de clientes

Existem novas tecnologias de ponta em matéria de fluxo de clientes:

Contagem em 3 dimensões

Graças à sua imagiologia 3D, este sistema é capaz de distinguir as pessoas pelo seu tamanho (adultos, crianças). Esta tecnologia não é perturbada pelos efeitos de multidão.

O Heat Map

Verdadeira câmara inteligente, traduz os fluxos de visitantes graças a uma cartografia das zonas quentes e frias. Fornece igualmente informações sobre o encaminhamento dos clientes dentro da loja.

O software de videovigilância para lojas

Tecnologia de ponta, o software de videovigilância para lojas permite uma contagem bastante fiável do fluxo de clientes. Este tipo de software de videovigilância analisa igualmente os movimentos graças à inteligência artificial.

Elaboração de um plano de ação

Todas as ferramentas ligadas à gestão do fluxo de clientes só são úteis se os dados recolhidos forem acompanhados de um plano de ação concreto com vista à adoção das melhores práticas. Em função dos problemas identificados (demasiadas filas de espera, demasiados clientes nas mesmas zonas, etc.), será provavelmente necessário reorganizar a circulação, otimizar as zonas de venda, contratar mais assistentes de caixa, conselheiros comerciais e/ou agentes de segurança, ou mesmo adquirir novas ferramentas de gestão do fluxo de clientes.