L’essere umano: la chiave per una videosorveglianza intelligente

Nel 2022, in Francia, sono state introdotte e adottate nuove normative sulla videosorveglianza intelligente grazie all'azione del CNIL. Uno studio condotto da Perifem, la Federazione Tecnica del Commercio che riunisce tutti gli attori del settore della vendita al dettaglio e i loro fornitori, aveva già evidenziato le aspettative dei commercianti francesi riguardo alla videosorveglianza. Nello stesso anno, il Ministero degli Interni francese ha segnalato un aumento del 14% dei furti nei supermercati e nei piccoli negozi, con una media del 2% di discrepanza inventariale rispetto alle vendite.

I gestori dei negozi con cui abbiamo parlato al telefono ci hanno detto che Veesion è un grande aiuto per loro, perché la gestione della sicurezza non è la loro attività principale. Potrebbero farne a meno, ma purtroppo i furti sono diventati un problema importante per la società e quindi devono affrontarlo.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager di Veesion

Oggi la maggior parte dei negozi di piccole, medie e grandi dimensioni sono dotati di videosorveglianza. Ma a cosa serve la videosorveglianza senza le persone? Convinta del ruolo centrale svolto dai team dei negozi nella videosorveglianza, intelligente o meno, Veesion ha intervistato i responsabili dei negozi per fornire le chiavi per migliorare l'efficacia della videosorveglianza grazie all'elemento umano.

L'esperienza mi ha dimostrato che l'elemento umano, che sia la persona alla cassa o in corsia, è sempre essenziale per il successo della gestione di un negozio.

- Yannick, direttore di Carrefour City

Mettere l’essere umano al cuore della vostra strategia di videosorveglianza

La videosorveglianza da sola non è sufficiente; è essenziale l'intervento umano per controllarla. Tuttavia, la vigilanza continua degli schermi non è praticabile per la maggior parte dei negozi. Pertanto, è fondamentale adottare una strategia di videosorveglianza che includa attivamente il coinvolgimento umano. Questo coinvolgimento si manifesta attraverso diverse figure, tra cui il direttore dell'azienda, la guardia di sicurezza e l'addetto alla cassa, ognuno con un ruolo specifico da svolgere nel processo di monitoraggio e sicurezza.

Veesion ha bisogno di persone per funzionare. La soluzione identifica i gesti, ma è solo grazie al coinvolgimento dei direttori dei supermercati e dei loro team che può fare il cambiamento in termini di differenze inventariali.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager di Veesion

Ripensare il ruolo della guardia giurata

In un negozio, la presenza di una guardia giurata costituisce uno dei pilastri fondamentali della strategia di videosorveglianza. Sebbene i dipendenti siano tenuti a essere vigili e possano segnalare comportamenti sospetti, è compito della guardia giurata intervenire in situazioni delicate, come l'arresto di presunti ladri dopo aver attentamente monitorato le registrazioni dei dispositivi di videosorveglianza.

Nei negozi dotati di un sistema di videosorveglianza intelligente, anche la guardia giurata è un contatto chiave. Sono loro a fornire un feedback dal campo e a consentire la messa a punto della soluzione, che porterà i maggiori benefici. Veesion è uno strumento di lavoro per le guardie giurate e i responsabili della sicurezza, che offre loro una maggiore tranquillità quotidiana. Per chi è interessato al numero di arresti, questa soluzione è anche una fonte di motivazione.

L'addetto alla sicurezza o il responsabile della sicurezza è un contatto chiave per il buon funzionamento di Veesion nei grandi negozi di alimentari. Il loro feedback dal campo è prezioso e ci permette di fornire un riscontro qualitativo al management.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager di Veesion

Anche la guardia giurata svolge un ruolo complementare all'IA. Se da un lato la videosorveglianza intelligente è in grado di elaborare e analizzare enormi quantità di dati molto rapidamente, dall'altro può mancare la capacità di giudizio umano in determinate situazioni. Le guardie giurate possono interpretare i dati forniti dall'IA in base al contesto, il che è essenziale per evitare falsi positivi e comprendere le sfumature del comportamento umano.

Veesion ci ha portato da 25 o 30 a oltre 60 arresti al mese.

- Ousmane, Responsabile della sicurezza in un ipermercato

Oltre a essere essenziale nel prevenire furti in corso, la presenza della guardia giurata rappresenta probabilmente il deterrente più efficace del vostro sistema di sicurezza.

Alcune guardie giurate temono che l'intelligenza artificiale le sostituisca, ma questo timore è infondato. Al contrario, la maggior parte di loro è molto contenta di averla, soprattutto chi lavora da solo nel proprio negozio. Non devono più fare avanti e indietro tra la visione delle telecamere sul PC video, il supporto alle squadre di cassa e il giro del negozio.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager di Veesion

Legga l'articolo «Come potete aumentare la produttività delle vostre guardie giurate con Veesion?»

Gestione della videosorveglianza senza guardie giurate

Purtroppo, una guardia giurata è un lusso che non tutti i negozi di alimentari possono permettersi. Ecco quindi come evitare di cadere nelle trappole della videosorveglianza e fare in modo che essa migliori i vostri sistemi di sicurezza piuttosto che aggiungerne altri.

Le insidie da evitare quando si gestisce la videosorveglianza senza una guardia giurata

1. Consultare i video troppo spesso – Le telecamere sono un aiuto, dovrebbero farvi risparmiare tempo. Se consultate gli schermi delle telecamere a circuito chiuso 3 volte all'ora, state perdendo tempo e potenzialmente non attirate più clienti. Voi e i vostri dipendenti dovete stabilire delle routine in modo che la videosorveglianza integri la vostra vigilanza.
2. Non coinvolgere il personale – Il direttore di un supermercato si occupa di troppe cose ogni giorno per gestire da solo un sistema di telecamere a circuito chiuso. È necessario trovare il modo di coinvolgere attivamente i dipendenti nell'organizzazione generale della sicurezza.
3. Arresto senza prove – In caso di intervento, i clienti abituali che attuano dei furti chiederanno delle prove.

Identificare gesti e comportamenti sospetti

Nessuno è addestrato a individuare i comportamenti sospetti, ma tutti sanno più o meno di cosa si tratta.

- Yannick, direttore di Carrefour City

Il primo passo nella gestione della videosorveglianza è la stesura di un elenco di gesti e comportamenti sospetti. Questo elenco è importante perché, nonostante ciò che alcuni pensano, ciò che è considerato un comportamento sospetto varia da persona a persona. Questo elenco servirà quindi come punto di riferimento per i vostri team. Non tutti i dipendenti hanno lo stesso livello di esperienza e non è sempre possibile informare i nuovi arrivati su tutto, quindi questa fase vi farà risparmiare tempo e renderà i vostri dipendenti più efficienti.

Il rischio della videosorveglianza è che qualsiasi comportamento possa diventare rapidamente sospetto, e si finisce per passare il tempo a guardare gli schermi per seguire i clienti nel negozio.

- Jean-Philippe, direttore di un Carrefour City

In questo elenco vanno inclusi sia i gesti sospetti evidenti (mettere un oggetto in una borsa o in una carrozzina, in una giacca o in una tasca, ecc.) sia i comportamenti sospetti (nascondere il viso, guardare le telecamere, ecc.). Sono questi gesti, e solo questi, a giustificare la visione degli schermi di videosorveglianza.

Perché solo quelli? Perché i vostri dipendenti che cercano gesti meno evidenti e segnali deboli, ma che non hanno abbastanza esperienza, è probabile che facciano riferimento alle schermate troppo spesso, finendo per perdere molto tempo nelle loro altre mansioni.

I dipendenti non hanno necessariamente il mio stesso occhio commerciale. Non sempre sanno come tenere d'occhio i clienti abituali e ignari.

- Nicolas, gestore di un Carrefour e utente di Veesion

Per altri furti troppo discreti o effettuati da persone che non hanno un comportamento sospetto evidente, i negozi che non dispongono di un sistema di videosorveglianza intelligente devono utilizzare le registrazioni ogni volta che l'inventario rivela un'anomalia significativa. Poiché le immagini di videosorveglianza non possono essere conservate per più di un mese senza contravvenire al GDPR, questi negozi devono effettuare un inventario esaustivo almeno una volta al mese.

La videosorveglianza impone una routine importante per identificare i furti. L'inventario deve essere effettuato più spesso e ciò avviene quando i responsabili osservano una discrepanza significativa tra ciò che dovrebbe essere presente in magazzino e ciò che è effettivamente presente. Sulla base di questa osservazione, devono visualizzare le registrazioni delle telecamere interessate per cercare di identificare il ladro, che potrebbe essere arrestato in una visita futura. Con Veesion, risparmiamo tempo in tutto questo processo.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager di Veesion

Legga l'articolo «Cosa fare dopo un taccheggio in negozio senza arresto?»

Il coinvolgimento dei dipendenti come pietra miliare dell'efficacia del programma

Il secondo passo per garantire l'efficacia del sistema di videosorveglianza è coinvolgere i dipendenti. Ogni dipendente deve sentire di avere un ruolo nella sicurezza del negozio, perché più i dipendenti saranno vigili, meno probabilità avranno i ladri di passare inosservati. Il ruolo dei dipendenti nel sistema di sicurezza inizia con semplici attività, come l'impostazione di routine o il ricordare cosa sono autorizzati a fare in caso di problemi.

Un cassiere ha il diritto di chiedere a un cliente di aprire la borsa non appena ha attraversato la linea di cassa, il che significa che sta per andarsene senza pagare. La maggior parte dei cassieri lo sa, basta prendersi il tempo di ricordarglielo in modo che si sentano sicuri.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager di Veesion

Uno dei modi migliori per garantirlo è responsabilizzarli maggiormente. Ad esempio, si potrebbero assegnare ruoli specifici ad alcuni dipendenti, che a turno controllano le telecamere a circuito chiuso, in modo che si sentano responsabilizzati e valorizzati in questo ruolo.

Potete anche creare un canale di comunicazione sulle questioni di sicurezza, ad esempio su WhatsApp o Telegram, o addirittura organizzare riunioni mensili per discutere di questioni di sicurezza, tendenze nelle registrazioni di videosorveglianza e potenziali miglioramenti.

Questo coinvolgimento è essenziale, anche quando si utilizza un sistema di videosorveglianza intelligente.

Siamo in 6 a gestire la videosorveglianza. I responsabili si occupano delle segnalazioni quando sono in servizio, ma alcuni lasciano il canale attivato e possono reagire anche quando sono fuori servizio se vedono la segnalazione. In questo caso, chiamano immediatamente la persona sul posto, spiegando l'allarme e descrivendo il sospetto. A volte abbiamo a che fare con due persone contemporaneamente, spesso si tratta di un messaggio di testo e di una chiamata entro 2 minuti se non riceviamo risposta.

- Nicolas, gestore di un Carrefour e utente di Veesion

Raggiungere questo livello di coinvolgimento non è facile. È naturalmente facilitato da una buona intesa tra dipendenti, manager e direttori, e può essere incoraggiato da un sistema di bonus indicizzato al livello delle differenze inventariali.

La missione di Veesion è anche quella di coinvolgere i team. Il ruolo principale di un cassiere non è quello di chiedere a un cliente di aprire la borsa o di sfidare qualcuno, quindi dobbiamo fornire loro delle tecniche. Chiedere sistematicamente alle persone di controllare le loro borse, ad esempio, evita che i clienti si sentano discriminati, evitando così di mettere il cassiere in una situazione di conflitto. Se necessario, interveniamo per spiegarlo di nuovo.

- Annaëlle Kadouche, Customer Success Manager di Veesion

La giusta risposta al furto

Chiunque noti un comportamento sospetto, sia io che i membri del mio staff, cerchiamo di tenere d'occhio le persone, direttamente o tramite gli schermi delle telecamere a circuito chiuso. In caso di dubbio, apriamo le borse per sicurezza.

- Yannick, direttore di Carrefour City

Quando si sospetta un furto in negozio, i dipendenti devono seguire procedure specifiche per gestire la situazione in modo legale e sicuro. Ecco le 3 fasi principali da seguire:

1. Osservazione : i dipendenti devono osservare con discrezione i comportamenti sospetti, direttamente o consultando le registrazioni delle telecamere a circuito chiuso. È fondamentale non accusare direttamente la persona senza prove concrete.
2. Ispezione : il personale dei negozi non è autorizzato a effettuare perquisizioni corporali. Possono chiedere al sospetto di mostrare il contenuto della borsa alla cassa, ma ciò deve avvenire in modo rispettoso e non coercitivo. Se il furto è confermato, si può chiamare la polizia, ma i dipendenti non devono cercare di trattenere il sospetto con la forza.
3. Segnalazione dell'incidente : È essenziale documentare l'incidente in modo dettagliato. Questo rapporto può essere utilizzato dalla polizia e per scopi interni al negozio.

Promemoria delle regole in caso di taccheggio

Legga l'articolo « Provare un furto in negozio: come deve comportarsi il commerciante?»

Nota - Durante la fase di ispezione, è preferibile avere una chiara registrazione del furto. Il ladro ha il diritto di rifiutarsi di aprire la borsa o di svuotare le tasche; se si rende conto che non avete prove, può esercitare questo diritto e lasciare il negozio.

Il tempo che intercorre tra la registrazione del furto e l'arresto è un fattore chiave nella capacità di catturare i ladri. Spesso, quando gli schermi delle telecamere a circuito chiuso vengono visualizzati, il ladro è già uscito dal negozio. Anche se un ladro è recidivo e potete arrestarlo la volta successiva che entra, dovete comunque avere una registrazione con un volto sufficientemente identificabile e/o una buona memoria per i volti.

La telecamera ha confermato il furto, ma è stato grazie alla mia attenzione e alla memorizzazione del suo volto che questa persona è stata arrestata.

- Christopher, responsabile Carrefour Contact

La migliore reattività è quella offerta dagli esseri umani, che vedono il furto e possono agire direttamente, ma né voi né i vostri team potete vedere tutto. L'intelligenza artificiale compensa questa lacuna e può ridurre i tempi di risposta in misura sufficiente a fermare la maggior parte dei ladri.

La persona in loco elabora tutti gli avvisi, ma a volte c'è un ritardo di 30 secondi, o anche di più se è occupata. Per questo motivo li elaboro anche in parallelo.

- Nicolas, gestore di Carrefour e utente di Veesion