La démarque inconnue : définitions, conséquences et solutions

D’après la dernière étude « Retail Security in Europe », menée par Crime & Tech pour Checkpoint Systems, le vol coûte chaque année 7,3 milliards d’euros aux commerçants français, plaçant l’hexagone en 2e position après le Royaume Uni. C’est pourquoi le vol est un acte hautement préjudiciable pour les magasins : d’un point de vue financier, mais aussi relationnel, en altérant la confiance établie avec les clients. Comment alors mieux détecter le vol ? Grâce à l’analyse précise de la démarque inconnue. Explications.
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Démarque inconnue : qu’est-ce que c’est ?

Pourquoi la démarque inconnue est importante ? Parce qu’elle permet au commerçant de prendre conscience de l'ampleur des vols en calculant la différence réelle entre le stock théorique comptable d’une surface de vente et le stock pratique, c’est-à-dire son inventaire réel. Autrement dit, la démarque inconnue représente la différence entre les chiffres d’affaires théoriques et réels d’une entreprise.

Si son taux varie en fonction des secteurs et des rayons, la démarque inconnue constitue quoi qu’il en soit un manque à gagner non négligeable. Une réalité désormais amplifiée par l’inflation et l’augmentation du prix de certaines denrées. Résultat, le vol de produits alimentaires, jusqu’alors plutôt marginal par rapport à des produits à plus forte valeur ajoutée (textile, cosmétiques…) et faciles d’accès (sans antivol), devient une pratique plus courante. Au total, 75 % de la démarque inconnue est liée au vol à l’étalage, de la part de clients mais aussi d’employés. 

Les conséquences de la démarque inconnue

Pour vous aider à mieux comprendre toute l’importance de cette démarque inconnue, voici quelques chiffres particulièrement évocateurs :

➢ En fonction des régions et des domaines de vente, la démarque inconnue peut représenter jusqu’à 3 % du chiffre d’affaires d’une entreprise, soit l’équivalent de plusieurs milliards d’euros par an. Cible privilégiée des personnes malintentionnées : les grands magasins, points de vente les plus touchés par le vol à l’étalage.

➢ Un vol sur deux est commis par un client régulier, c’est-à-dire par un consommateur qui se rend souvent dans votre magasin. C’est pourquoi il est primordial d’identifier ces voleurs pour éviter que ce phénomène ne devienne récurrent et à l’origine de pertes importantes voire dramatiques pour la pérennité de votre activité.

La démarque inconnue dans la grande distribution

À l’image des grands magasins, la grande distribution se hisse elle aussi en tête des secteurs affichant une démarque inconnue très importante. Parmi les raisons : le grand nombre d’entrées et de sorties, et la taille de la surface à surveiller. Dans une telle situation, la mise en place d'un système classique de détection du vol (agents de sécurité, installation d’un système de vidéosurveillance, portiques de sécurité) ne suffit plus. Pourtant, les enseignes n’ont plus le choix : elles doivent s’emparer du sujet et impérativement réduire voire éradiquer le vol à l’étalage afin d’optimiser leurs rendements.

Les principales causes de la démarque inconnue

Vol à l’étalage

Comme indiqué précédemment, le vol est responsable des trois-quarts de la démarque inconnue.

Pour résumer, le vol à l’étalage est le fait pour un client de sortir de votre magasin avec un ou plusieurs articles intentionnellement impayés. Pour ce faire, plusieurs méthodes :

• Le client peut dissimuler la marchandise sur lui, dans un sac, une poussette, etc. ;
• Modifier ou échanger les étiquettes de prix des produits ;
• Transférer les marchandises d’un conteneur à un autre…

Dès qu’il s’agit de partir sans payer, les voleurs peuvent faire preuve de techniques de vol insoupçonnées. Mais attention à la perte de rentabilité associée ! Selon la Nation Retail Federation, le vol à l’étalage représente en effet plus de 35 % des pertes annuelles d’un magasin.

Vol des employés

Le vol ne vient pas toujours de l’extérieur ! En effet, le vol des employés survient lorsqu’un membre du personnel dérobe des produits du magasin sans avoir l’intention de les payer. Là aussi, les voleurs témoignent d’une imagination infinie pour effectuer son larcin :

• Il peut subtiliser le produit avant qu’il ne soit mis en rayon ;
• Mais aussi proposer de le payer plus tard sans jamais le faire ;
• Ne scanner qu’une partie de ses articles ;
• Utiliser des tickets restaurant invalides ;
• Profiter de ses remises de façon abusive…

Et bien d’autres techniques encore toutes aussi étonnantes et inimaginables. Le vol des employés représente pas moins de 33 % de la démarque inconnue dans le domaine du détail, se classant juste après le vol à l’étalage. Là aussi, la menace pour la rentabilité du magasin est grande.

Erreurs administratives

Les erreurs administratives, bien que démunies de toute intention malveillante, affectent elles aussi la rentabilité du magasin. Leurs origines : erreurs de billetterie ou de transaction, erreurs comptables ayant pour effet de vendre des produits au mauvais prix… Elles constituent une source importante de perte pour les magasins, pouvant représenter jusqu’à 20 % de la démarque inconnue.

Fraude

La fraude correspond à une tromperie ou une falsification malveillante effectuée à des fins personnelles. C’est un acte répréhensible aux yeux de la loi qui peut prendre plusieurs formes, dont les deux plus importantes sont : 

• La fraude au fournisseur : il s’agit par exemple du vol par les employés.
• La fraude au retour : c’est l’hypothèse selon laquelle un produit payé avec de la fausse monnaie est retourné pour remboursement. Elle peut aussi impliquer des reçus contrefaits pour contourner de la marchandise.

Cette source de perte s’ajoute souvent à d’autres et accroît d’autant plus la démarque inconnue d’un magasin.

Pertes opérationnelles

Autre élément pouvant accroître la démarque inconnue (bien qu’il ne s’agisse pas d’une source de perte considérable) : la perte opérationnelle. De quoi s’agit-il ? D’événements mineurs qui peuvent arriver de manière aléatoire et sans intention mauvaise. Par exemple, un client qui renverse accidentellement un produit, ou des produits périmés devenus invendables.

Comment réduire la démarque inconnue ?

Suivre en continu le stock

Pour rappel, la démarque inconnue représente la différence entre le stock théorique et le stock pratique du magasin. Donc en suivant et en contrôlant son stock de manière continue et régulière, vous pouvez facilement mettre en en lumière ce qui a été volé. À la clé : la capacité à détecter les produits majoritairement visés par le vol. 

Autre avantage : en réalisant cet inventaire régulièrement, vous dissuadez vos employés de voler et identifier plus rapidement les schémas de perte.

Installer une surveillance et une signalisation antivol

La surveillance est un outil primordial pour la sécurité de votre magasin. Elle permet de lutter contre le vol, quel qu’il soit. Par conséquent, l’installation de caméras dans votre magasin vous permet non seulement de surveiller la surface de vente à distance, mais également de dissuader les voleurs potentiels. En effet, un client qui se sait surveillé a tendance à adopter un comportement plus honnête. En ce sens, la vidéosurveillance a un réel effet dissuasif sur le vol.

Utiliser des dispositifs anti-vol : balises de sécurité

La mise en place de portiques de sécurité détectant les antivols aux entrées et sorties des magasins est un moyen efficace d’éviter une fraude en caisse ou un vol à l’étalage qui n’aurait pas été détecté par des caméras ou des agents de sécurité. La présence d’étiquettes antivol dissuade elle aussi les voleurs de s’attaquer aux produits concernés.

Attention toutefois : ces portiques ne sonnent en cas d’arrachage de l’étiquette RFID par le suspect ou d’emballage du produit dans de l’aluminium.

Optimiser les emplacements de vos produits et l’agencement de votre boutique

On y pense moins mais l’aménagement de votre magasin a également un impact sur les tentatives de vol. Un aménagement optimisé, c’est un moyen simple mais efficace de prévenir le vol ! Pourquoi ? Parce que la présence de caméras et de vidéosurveillance au sein du magasin ne peut suffire seule à donner des résultats optimaux. D’où l’intérêt d’aménager correctement le magasin et, notamment, d’éviter que des produits encombrent le champ de la caméra. Évitez également les angles morts dans lesquels peuvent se mettre les clients pour ne pas être détectés par les caméras de surveillance.

Contrôler vos pratiques d'embauche et votre formation

Guérir, c’est bien, mais prévenir, c’est mieux. C’est pourquoi le recrutement et la formation contribuent amplement à diminuer la démarque inconnue, que ce soit en réduisant le nombre d’erreurs administratives ou de vols directement.

Premièrement, recruter doit vous permettre de sélectionner des personnes fiables et honnêtes qui ne vous feront pas défaut.

Deuxièmement, la période de formation, dès lors qu’elle est bien assurée et s’accompagne d’un suivi de l’employé dans son environnement de travail, permet d’éviter ou de limiter les erreurs humaines. Cette sensibilisation vous permet également d’informer et d’alerter vos employés sur les comportements suspects qui pourraient s’assimiler à du vol (client pressé, qui fuit le regard des employés, regarde en permanence autour de lui, scrute l’emplacement des caméras…).

Construire une culture d'intégrité et de travail d'équipe

Un environnement de travail convivial, associé à une certaine bienveillance, favorise l’épanouissement professionnel et l’engagement des employés, davantage soucieux de leur travail et des personnes qui les entourent. La fidélité qui en résulte suscite également un sentiment d’appartenance qui, sur le long terme, contribue à diminuer le vol.

Veesion : Investir dans la prévention

Vous l’aurez compris, la démarque inconnue représente un manque à gagner majeur pour les enseignes. Il est donc dans votre intérêt de la réduire autant que possible. Et ça tombe bien car, chez Veesion, nous avons une solution pour vous permettre de la faire diminuer drastiquement. Établi sur les derniers progrès du deep learning, notre logiciel permet de détecter le vol dans n’importe quel commerce physique à partir des caméras de vidéosurveillance existantes. Résultat, notre technologie de reconnaissance de geste permet de détecter le vol automatiquement et en temps réel !